PSIHOLOGIJA PRODAVCA - UGOSTITELJSKOG RADNIKA

Dragi čitaoci, u ovom tekstu upoznaćete se sa sažetim prikazom sledećih tema: 

1. Motivacija prodavca

2. Osobine prodavca

3. Psihološki principi prodaje

4. Emocije i emotivna kontrola u odnosu na goste

U okviru psihologije radnika u trgovini, ugostiteljstvu i turizmu, postoje sledeća krupna pitanja: šta čini motivaciju uspešnog radnika; koje trajne psihičke osobine treba da ima radnik u trgovini, ugostiteljstvu i turizmu; koje osobine radnik treba da pokaže u kontaktu sa kupcem i potrošačem (gostom)? 

Motivacija radnika u trgovini, ugostiteljstvu i turizmu kao psihološki faktor obavljanja posla podrazumeva nekoliko psihičkih pojava kod radnika koje predstavljaju pokretače da radnik obavlja svoj posao što bolje. To su sledeće psihičke pojave:

1. Ljubav prema struci ili orjentisanost prema poslu, što označava da radnik poseduje određeni stepen usvojenosti profesionalnih znanja, veština i stavova, ali i želju da se ta znanja, veštine i stavovi dalje obogate. Ljubav prema struci podrazumeva da radnik ima želju da stalno i aktivno uči o karakteristikama roba i usluga koje prodaje, kao i želju da bude kreativan u stvaranju novih roba ili usluga.   
2. Orijentisanost prema gostima, kupcima i potrošačima, podrazumeva da radnik ima želju da stalno uči o tome kakve su karakteristike kupaca, potrošača ili gostiju, koje su važne za stvaranje ponude preduzeća i za komunikaciju sa kupcima i potrošačima, pa da na osnovu toga unapređuje svoju ponudu i način ophođenja prema gostima. Orijentisanost prema kupcima i potrošačima podrazumeva stalan napor radnika da svoje poslovno ponašanje prilagode karakteristikama kupaca i potrošača, da bi prodali robe i usluge koje preduzeće nudi i ostvarili zaradu (profit).  
3.  Shvatanje da je obavljanje svog posla povezano sa ličnim identitetom, podrazumeva da radnik razume na koji način je obavljanje njegovog posla važno za njegovu ličnost, tako da oseća zadovoljstvo što radi taj posao i ima želju da ga obavlja uspešno. Ukoliko radnik veruje da posao koji obavlja unapređuje njegovu ličnost i obogaćuje njegov život u celini, on će biti posvećen poslu, nastojaće da dobro obavlja svoj posao. 
4. Doživljaj poslovne etike ili moralnost koja je u vezi sa poslom, podrazumeva da radnik ima želju da se pošteno odnosi prema radu, sebi i drugima u toku obavljanja posla. Moralnost radnika u vezi sa poslom obuhvata:

1) usvojenost pravila i znanja kako ispravno obavljati svoj posao, biti pošten prema sebi i prema drugima u toku obavljanja posla;

2) spremnost i volju da se pravila ispravnog postupanja sprovode u odnosu prema kupcima, potrošačima (gostima), kolegama, poslovnim partnerima i drugim činiocima poslovanja;

3) moralna osećanja - osećanje krivice ili srama kada se ne postupi u skladu sa pravilima poštenog rada, ili osećanje ponosa kada se postupi u skladu sa usvojenim pravilima i znanjima o tome kako posao obavljati pošteno.   

Psihičke osobine prodavca (ugostiteljskog radnika) koje su važne za obavljanje posla su sledeće:

1. Emocionalna stabilnost podrazumeva da u stresnim ili provokativnim situacijama radnik reaguje odmereno i promišljeno, na način koji je koristan i za radnika i za gosta (kupca i potrošača);
2. Samostalnost podrazumeva da se radni zadaci i određeni problemi rešavaju bez pomoći drugih kolega, da radnik ume da prepozna kada mu treba pomoć i od koga;
3. Komunikativnost podrazumeva sposobnost lakog uspostavljanja kontakta sa kupcima, potrošačima, gostima, poslovnim partnerima, što podrazumeva veštine uspešne komunikacije (asertivna komunikacija, aktivno slušanje i sl.);
4. Ekstravertnost podrazumeva sklonost da se obavljaju aktivnosti i poslovi koji podrazumevaju stalni neposredni kontakt sa drugim ljudima;
5. Prilagodljivost i snalažljivost podrazumeva da radnik menja svoje postupke u radu tako da uvek proizvede najbolji ishod za sebe i goste;
6. Navike da se brine o ličnoj higijeni, fizičkom izgledu i načinu ophođenja prema drugima tako da se ostavi prijatan utisak.

Psihološki principi prodaje

               Svaki prodavac mora da u svome radu poštuje psihološke principe prodaje, ukoliko želi da ostvari profit. Psihološki principi prodaje su svojstva neposrednog odnosa između prodavca i kupaca koja doprinose da se razvije motivacija kupaca da kupe proizvode i usluge koje prodavac nudi.  Psihološki principi prodaje su: a) ostvarivanje povoljne atmosfere prodaje, b) uvažavanje ličnosti kupca, c) stvaranje poverenja kod kupca. Psihološki principi prodaje ostvaruju se poštovanjem određenih pravila rada prodavca. 

               Povoljna atmosfera prodaje ostvaruje se pokazivanjem prijatnosti i srdačnosti u odnosu sa gostima, valjanom urednošću, higijenom i prijatnim izgledom objekta i osoblja. Prijatnost i srdačnost radnika gosti određuju u praksi kao ispoljavanje sledećih osobina: komunikativnosti, poletnosti, odvažnosti i pristupačnosti. Ako je radnik komunikativan, poletan, odvažan u poslu i pristupačan, gosti će ga smatrati prijatnim i srdačnim. Takođe, povoljna atmosfera prodaje podrazumeva da emocionalna kontrola radnika u odnosu na goste mora biti stalno prisutna. Uvažavanje ličnosti gosta (kupca) ostvaruje se vođenjem računa o potrebama gostiju i vođenjem računa o načinu ophođenja prema gostima koji oni poštuju. Najpre, ponuda preduzeća mora biti usklađena sa potrebama kupaca i potrošača, a osoblje pripremljeno da ispolji osobine kulturnog ophođenja koje su potrebne za uspešno obavljanje posla. Orijentisanost prema gostu kao aspekt motivacije ugostiteljskog radnika ima presudnu ulogu da se gost oseti poštovanim. Treba reći da ispunjenje prvog psihološkog principa prodaje doprinosi da se ostvari uvažavanje ličnosti gosta. Stvaranje poverenja kod gosta kao treći psihološki princip prodaje ostvaruje se poštovanjem prethodna dva principa, ali ima nekih važnih postupaka radnika u odnosu sa gostom koji mogu doprineti stvaranju ili narušavanju poverenja kod gosta. Jedan od takvih postupaka je kada radnik treba da pokaže na delu ljubav prema struci, posebno u oblasti poznavanja robe i usluga. Kada ga gost pita o odlikama robe ili usluga koje planira da usluži, tj. proda, ukoliko se desi da radnik netačno odgovori na pitanje gosta (kupca, potrošača) a morao bi da ih zna, to veoma doprinosi narušavanju poverenja kod gosta. Treba reći da stalnost kvaliteta koji se gostu pruža, utiče da se kod gosta stvara vera da će tako biti i ubuduće, što je važan sastojak poverenja. Pored toga, radnik -prodavac mora biti pouzdan oslonac kada gost od njega zatraži pomoć, što je takođe bitan sastojak poverenja kod gosta.

Emocije i emotivna kontrola u odnosu na goste

               Ukratko, emocije su promene kod pojedinca koje nastaju kao reakcija na događaje u sredini koji su važni za ličnost pojedinca. Emocije obuhvataju promene u organizmu, doživljavanju i ponašanju. Doživljaj emocije može imati pozitivan ili negativan hedonistički ton, pa razlikujemo pozitivne i negativne emocije. Radnik doživljava razne emocije u toku posla, kada situacije sa posla doživljava kao važne za vlastitu ličnost. Doživljaj i celokupnu prirodu emocije određuje način na koji čovek tumači situaciju u kojoj se nalazi.

               Pojam emotivne kontrole obuhvata upravljanje promenama koje su obuhvaćene pojmom emocije, pre svega promenama u ponašanju, koje radnik može da iskaže rečima ili pokaže neverbalnim znacima. Emotivna kontrola u odnosu na goste podrazumeva znanje gde, kada i kako mogu da se ispolje emocije na društveno poželjan način. Radi ostvarenja profita u kontaktu sa gostima preporučuje se da radnik poštuje pravilo: nema neugodnih kupaca (gostiju, potrošača) i neprijatnih situacija, ima samo manje ili više taktičnih prodavaca (ugostitelja). Taktičnost radnika podrazumeva da u odnosu sa gostima, kupcima i potrošačima, radnici ne treba da ispoljavaju negativne emocije kao reakciju na provokativno i neprijatno ponašanje gostiju, već da situaciju shvate tako da su u stanju da izaberu postupanje prema gostu koje negativne emocije preobražava u pozitivne ili ih makar neutrališe. Taktičnost je osobina koja proizilazi iz emocionalne stabilnosti. Emocionalna stabilnost osobe obuhvata njenu prisebnost i mirnoću u situacijama koje su važne za njenu ličnost, što podrazumeva uspešnu upotrebu mišljenja u problemskim situacijama koje mogu dovesti do velikih negativnih ili pozitivnih posledica u životu osobe.